Kundeanmeldelser

Har du opplevd at kunder kommenterer eller gir anmeldelser av bedriften din på internett? De fleste bedrifter i dag har erfaring med dette, ettersom det er en økende trend. Stadig flere kunder velger å kommentere og gi anmeldelser av bedrifter, produkter og tjenester på internett, og enda flere leser disse anmeldelsene for å få veiledning før et kjøp. Les og tenk over denne statistikken:

I en undersøkelse utført av Dimensional Research sier 90 % av deltakerne at anmeldelser og kommentarer på Internett påvirker deres kjøpsbeslutninger.

Det som er helt klart, er at anmeldelser og kommentarer om bedriften din påvirker hvor mange kunder du får.

BEDRIFTSOMTALE I SOSIALE MEDIER

Mange anmeldelser og kommentarer skrives spontant av kunder og varemerkeambassadører (de som virkelig liker varemerket ditt) i sosiale medier. De beskriver opplevelser de har hatt i forbindelse med bedriften din, varemerket ditt, produktene eller tjenestene dine. Forhåpentligvis er det positive kommentarer som gir virksomheten din medvind, men det kan også være negative kommentarer. Slike kommentarer håndterer du best ved å svare raskt, vennlig og saklig – og ved å forsøke å snu det negative til noe positivt.

TIPS TIL POSITIV OMTALE

Kommentarer og anmeldelser spiller en viktig rolle i markedsføringen av bedriften, og man bør selvsagt prøve å få så positive tilbakemeldinger som mulig. Her er noen tips til hvordan du kan fremme positiv omtale. De fleste tiltakene er enkle å implementere til en lav kostnad, det er å opprettholde dem som krever tid og ressurser – men det er en verdifull investering.

  1. Be de beste kundene dine dele sine erfaringer i forbindelse med bedriften din, produktene eller tjenestene dine. Kanskje er det vanskelig å be om en slik tjeneste, men det kan gjøre underverker for virksomheten!
  2. Finn ambassadører for varemerket ditt. Varemerkeambassadører er kunder som er svært positive, og som publiserer anmeldelser på nettet på egen hånd. De er ofte dyktige til å uttrykke seg og har som regel mange følgere. Finn frem til dem og spør om de vil bli testpiloter for bedriften.
  3. Rekrutter flere ambassadører – for eksempel ved å annonsere at bedriften trenger nye testpiloter. Tilby gjerne en form for belønning, men ikke så mye at kundene føler seg kjøpt og betalt.
  4. Gjør det enkelt å like og dele alt som du legger ut på nettet, ved å legge til Lik- og Del-knapper.
  5. Legg til kommentarfelt på alle sider. Hold oversikten over kommentarer som kommer inn, og svar innen rimelig tid. Svar på en ærlig og personlig, men samtidig profesjonell måte. Ikke fjern negative kommentarer, men prøv heller å snu dem til noe positivt. Å inkludere negative kommentarer gir et mer troverdig inntrykk. Fjern imidlertid støtende og krenkende kommentarer.
  6. La kundene gi karakterer. La kundene gi karakterer for innhold, produkter eller tjenester. Kombinasjonen av deling, liking, kommentarer og karakterer er uslåelig og gir stor troverdighet. Gratis koder og plug-ins for karakterer og anmeldelser kan lastes ned fra internett.
  7. Belønn kunder som liker, deler og gir karakterer. Slik kan du gjøre det: Del ut rabattkoder til kunder som tar seg tid til å gi karakterer. Hold Lik/Del-konkurranser, for eksempel: «Person nr. 200 som liker vår side, får et kinogavekort».

ER DU REDD FOR NEGATIVE KOMMENTARER OG ER USIKKER PÅ HVORDAN DU SKAL HÅNDTERE DE?

Det kan være vanskelig å forholde seg til negative kommentarer om bedriften din. Kanskje er det fristende å ignorere de og late som ingenting, men det er en dårlig idé. Da risikerer du at den misfornøyde personen fortsetter med å gi deg negativ omtale i sosiale medier.

Svar vennlig og saklig

Du bør svare så fort du kan, men er du opprørt over kommentaren, er det lurt å la den verste irritasjonen legge seg før du svarer. Skriv vennlig og saklig, og spør om du kan få kontakte personen på e-post eller telefon, slik at du kan kommunisere mer personlig med vedkommende og unngå en offentlig diskusjon. Lytt og prøv å forstå den andres synsvinkel, forklar kort ditt syn på saken og tilby eventuelt en form for kompensasjon. Prøv å snu misnøyen til tilfredshet, det vil lønne seg i det lange løp!

Rom for forbedring?

Selv om du blir opprørt over en negativ kommentar, bør du spørre deg selv om det er noe i det som skrives. Finnes det rom for forbedring? I så fall er det bare å ta grep og sikte mot nye høyder!

Usanne påstander

Hvis noen skriver negativt om bedriften din for å sverte deg, er situasjonen annerledes. Dersom du kan bevise at en anmeldelse er usann, bør du kontakte nettstedets administratorer og be dem om å fjerne den. Hvis du ikke klarer å få fjernet den negative kommentaren, kan du be fornøyde kunder om å gi bedriften en anmeldelse på det aktuelle nettstedet, slik at positive kommentarer nøytraliserer den negative.

Tips om verktøy

For å holde oversikten over kommentarer om bedriften din på Internett, kan du for eksempel bruke verktøyet Google Alerts. Det hjelper deg med å se og svare raskt på kommentarer.