Har kunden alltid rett?
Glemmer du at kundene dine har meninger om bedriften din online? Da kan det være på tide at du tar tilbake kontrollen over varemerket ditt i forum, kommentarfelt og gjennomgangssider.
Det kan være direkte dårlig for bedriften din hvis du mister kontrollen over hva som blir sagt og ment om bedriften din på nettet. Det finnes flere ulike undersøkelser som viser hvor viktig omtaler online har blitt for kunder i deres valg av kjøp. En undersøkelse av BrightLocal, viser blant annet at 82% av konsumentene leser omtaler på nett for lokale bedrifter, og at en gjennomsnittskunde leser 10 omtaler før de danner et inntrykk av bedriften. Dette gjelder ikke bare restauranter og frisører.
I dag kan du finne anmeldelser og kommentarer på alt fra tannlegen og kiropraktoren din , til hundepasser og eiendomsmegleren din. Det er også en risiko for at du mister forbedringspotensiale dersom du ikke følger med. Kunder har meninger om varemerke ditt, både positive og negative. Kan det hende at det ligger noen tips og triks blant feedbacken, som du kan ta med deg videre?
Kundenes meninger online kan skade bedriften din
Ikke glem at omtaler og rangeringer påvirker din SEO. Google belønner ofte omtaler, og fronter disse når man søker etter noe (test selv!). Selvfølgelig vil du som bedrift at det som er synlig også skal være positivt. Positive varemerker og bedrifter får flere klikk, og flere kunder. Visste du at kunder som blir spurt om å legge igjen en omtale i snitt gir høyere score?
I en undersøkelse, viste det seg at bedrifter som aktivt ba om omtaler hadde et bedre omdømme sammenlignet med bedrifter som bare lente seg tilbake og lot kundene selv avgjøre om og når, de eventuelt vil skrive en omtale.
Du bør heller ikke glemme å svare på alle kommentarer du får på Facebook-innlegg, og omtaler du får på diverse sider. Uansett om utgangspunktet er negativt eller positivt, så finnes det nesten alltid bare et forbedringspotensiale i å føre en to-veis-kommunikasjon med dine kunder. Det kan f.eks. forbedre rekkevidden din på Facebook-annonsering, ettersom et aktivt kommentarfelt øker eksponeringen. Det kan også bety at du vinner tilbake en kunde, eller lykkes med å trekke en allerede positiv kunde enda mer til varemerket ditt.
Men selvfølgelig, så kan det være vanskelig å ha kontroll på alle plasser der en kunde faktisk kan mene noe, eller omtale bedriften din. Det kan bli mye å holde styr på, og i så fall er det lurt å fokusere på en til to kanaler. For eksempel, Facebook og Google My Business. Eventuelt en bransjespesifikk kanal.
Hvorfor nettopp Google? Jo som nevnt tidligere, det er positivt for din synlighet!
Tenk når kunder søker etter bedriften din, og det ser slik ut (se bildet nedenfor) på første siden med søkeresultater? Ved hjelp av god kundeservice, strukturerte data, såkalte “rich snippets” og god SEO, kan også dine søkeresultatene se slik ut.
