Viktigheten av å bli likt – omtaler, omdømme og hvordan du skal få kundene til å like deg

Vi har et grunnleggende, menneskelig behov for å bli likt. Alt fra «likes» i sosiale medier til positive kommentarer om den nye bilen. Ønsket om å være godt likt og verdsatt er like menneskelig som å puste og som å spise taco på en fredag. Men, for mange er behovet for å bli likt viktigere enn som så. For butikken på hjørnet eller restauranten i nabobygningen, kan kundenes tanker om ens tjenester være den tynne linjen mellom nederlag og seier. Det er her omtaler kommer inn.

Studier utført av BrightLocal viser at nesten 9 av 10 konsumenter har tillit til omtaler på nettet i nesten like stor grad som anbefalinger fra en venn.

Med hjelp av omtaler, om det så er via Gule Sider, Facebook, Tripadvisor eller Yelp, kan bedriftseiere samle inntrykk, få inspirasjon til produkt- og tjenesteutvikling eller møte urimelig kritikk. Dette er en utmerket arena å møte og samtidig inngå en dialog med kunder på – gamle som nye.

9 av 10 kunder slurves bort

Hva gjør man feil? Mange bedrifter unngår å se viktigheten av å konstant være tilstede der andre bedømmer og vurderer virksomheter. Disse har ikke innsett at anmeldelser er en av de viktigste markedsføringskanalene vi har i dag. I forlengelse av dette betyr det at du som bedrift risikerer å miste nesten 90 % av dine potensielle kunder gjennom å ikke delta i diskusjonen om deg og din bedrift.

Gule Sider har undersøkt hvordan små og mellomstore bedrifter markedsfører seg i digitale og tradisjonelle kanaler. Undersøkelsen viste at kun 2 av 10 bedriftseiere aktivt oppmuntret sine kunder til å skrive en omtale om de. Dette vil si at hele 80 % lar publikum selv kontrollere eventuelle omtaler.

På spørsmålet om hvordan bedriften arbeider med kundeomdømme på internet, svarte kun 4 av 10 bedrifter at de innleder dialog med kunder og forsøker å rette på eventuelle negative opplevelser. Det betyr at resterende 6 av 10 ikke bemøter kundene som velger å legge igjen en omtale.

Hva kan du så gjøre om du vil jobbe mer aktivt med omdømmet?

  • Følg med hvor og hva kunder skriver om deg – det finnes flere steder hvor brukere kan legge igjen omtaler.
  • Sett opp en plan for å overvåke disse kanalene. Det holder med et par minutter i uken.
  • Du kan oppmuntre dine kunder til å skrive omtaler (kanskje får de 10 % rabatt ved neste besøk om de skriver noe).
  • Integrer omtaler på din hjemmeside (se under).

På Gule Sider kan du delvis holde styr på dine kunders omtaler og til og med legge disse til din egen hjemmeside. Slik gjør du det:

  1. Lengst nede på din bedriftsprofil finner du «legg til omtale på din hjemmeside»
  2. Klikk på linken for å skape en widget til din hjemmeside
  3. Velg størrelse, rammebredde og farge, og kopier koden
  4. Lim inn koden på din hjemmeside

reviewno

Slik! Nå kan du begynne å jobbe proaktivt for å få de etterlengtede fem stjernene.
Men glem ikke disse tre viktige punktene:

  • Svar på omtalene så snart som mulig og før dialog med både fornøyde og misfornøyde kunder
  • Alle kan lese ditt svar, så vær tydelig og konkret, og svar aldri i affekt
  • Gi ærlige svar og våg å innrømme eventuelle feil. Kunder setter pris på ærlighet